Клиентоориентированность

Целевая аудитория тренинга Клиентоориентированность

Руководители подразделений, менеджеры продаж и специалисты, разрабатывающие и внедряющие стандарты обслуживания.

Цели тренинга Клиентоориентированность

Разработать и внедрить инструменты:

  • увеличения лояльности клиентов
  • повышения размера «среднего чека»
  • развития клиентской базы.


Задачи тренинга Клиентоориентированность

  • научиться измерять и сравнивать текущий уровень клиентоориентированности компании с конкурентами и лидерами рынка
  • овладеть навыками формирования благоприятной атмосферы в любых ситуациях общения с клиентом;
  • проанализировать различные стили поведения в ситуациях общения склиентом;
  • овладеть практическими навыками формирования благоприятной и комфортной атмосферы в ситуации общения с клиентом;
  • освоить навыки конструктивного поведения в конфликтной ситуации;
  • научиться формировать и расширять круг постоянных клиентов;
  • разработать комплексную программу повышения клиентоориентированности.


Содержание тренинга Клиентоориентированность

1. Оценка уровня клиентоориентированности

  • Клиентоориентированность корпоративных принципов
  • Клиентоориентированность стандартов обслуживания
  • Клиентоориентированность поведения сотрудников

В результате определен план развития клиентоориентированности компании.
2. Взаимодействие с клиентами

  • Из чего складывается понятие «обслуживание экстра-класса».
  • Ожидания клиентов
  • Выстраивание отношений с клиентами: создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
  • Типология клиентов
  • Стратегия работы с различными типами клиентов
  • Работа с жалобами
  • Работа с «трудными клиентами».

В результате сотрудники умеют находить общий язык с любым клиентом.
3. Формирование потребностей

  • Техника прояснения потребностей клиента.
  • Навыки эффективного слушания.
  • Структурирование информации о продукте.
  • Использование ключевых маркетинговых сообщений в презентации.
  • Обоснование цены в контексте выгод и преимуществ услуг для клиента.
  • Мастерство комплексного предложения.

В результате сотрудники умеют заинтересовывать клиента в дополнительных услугах и демонстрировать выгоды, приобретаемые клиентом.
4. Разработка мероприятий по развитию клиентоориентированности

  • Правила работы клиентоориентированной фирмы
  • Направления совершенствования ключевых бизнес-процессов
  • Определение целей и ключевых мероприятий
  • Инструменты мотивации
  • Инструменты контроля
  • Инструменты оценки уровня удовлетворенности клиентов


В результате сотрудниками разработаны мероприятия по развитию клиентоориентированнсти компании.


Инструменты тренинга Клиентоориентированность

Инструменты:
Мини-лекции, модерации, мозговой штурм, ролевые игры.

Внутри тренинга Клиентоориентированность

Первая часть тренинга посвящена упражнениям, направленным на улучшение навыка эффективной организации работы с клиентом. Вторая часть тренинга отведена отработке навыков непосредственного взаимодействия с клиентом: участники, по очереди принимая на себя одну из трех ролей (сотрудник компании, покупатель), получают возможность посмотреть ситуацию контактов не только со стороны сотрудника компании, но и со стороны клиента и стороннего наблюдателя. Это дает возможность провести тщательный анализ поведения каждого участника и изменить его поведение в сторону большей результативности. В таком режиме последовательно отрабатываются все этапы развития отношений с клиентами. В третьей части тренинга разрабатываются мероприятия по развитию клиентоориентированности.

А есть примеры людей, которые уже получили результат?