Целевая аудитория тренинга Клиентоориентированность
Руководители подразделений, менеджеры продаж и специалисты, разрабатывающие и внедряющие стандарты обслуживания.
Цели тренинга Клиентоориентированность
Разработать и внедрить инструменты:
- увеличения лояльности клиентов
- повышения размера «среднего чека»
- развития клиентской базы.
Задачи тренинга Клиентоориентированность
- научиться измерять и сравнивать текущий уровень клиентоориентированности компании с конкурентами и лидерами рынка
- овладеть навыками формирования благоприятной атмосферы в любых ситуациях общения с клиентом;
- проанализировать различные стили поведения в ситуациях общения склиентом;
- овладеть практическими навыками формирования благоприятной и комфортной атмосферы в ситуации общения с клиентом;
- освоить навыки конструктивного поведения в конфликтной ситуации;
- научиться формировать и расширять круг постоянных клиентов;
- разработать комплексную программу повышения клиентоориентированности.
Содержание тренинга Клиентоориентированность
1. Оценка уровня клиентоориентированности
- Клиентоориентированность корпоративных принципов
- Клиентоориентированность стандартов обслуживания
- Клиентоориентированность поведения сотрудников
В результате определен план развития клиентоориентированности компании.
2. Взаимодействие с клиентами
- Из чего складывается понятие «обслуживание экстра-класса».
- Ожидания клиентов
- Выстраивание отношений с клиентами: создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
- Типология клиентов
- Стратегия работы с различными типами клиентов
- Работа с жалобами
- Работа с «трудными клиентами».
В результате сотрудники умеют находить общий язык с любым клиентом.
3. Формирование потребностей
- Техника прояснения потребностей клиента.
- Навыки эффективного слушания.
- Структурирование информации о продукте.
- Использование ключевых маркетинговых сообщений в презентации.
- Обоснование цены в контексте выгод и преимуществ услуг для клиента.
- Мастерство комплексного предложения.
В результате сотрудники умеют заинтересовывать клиента в дополнительных услугах и демонстрировать выгоды, приобретаемые клиентом.
4. Разработка мероприятий по развитию клиентоориентированности
- Правила работы клиентоориентированной фирмы
- Направления совершенствования ключевых бизнес-процессов
- Определение целей и ключевых мероприятий
- Инструменты мотивации
- Инструменты контроля
- Инструменты оценки уровня удовлетворенности клиентов
В результате сотрудниками разработаны мероприятия по развитию клиентоориентированнсти компании.
Инструменты тренинга Клиентоориентированность
Инструменты:
Мини-лекции, модерации, мозговой штурм, ролевые игры.
Внутри тренинга Клиентоориентированность
Первая часть тренинга посвящена упражнениям, направленным на улучшение навыка эффективной организации работы с клиентом. Вторая часть тренинга отведена отработке навыков непосредственного взаимодействия с клиентом: участники, по очереди принимая на себя одну из трех ролей (сотрудник компании, покупатель), получают возможность посмотреть ситуацию контактов не только со стороны сотрудника компании, но и со стороны клиента и стороннего наблюдателя. Это дает возможность провести тщательный анализ поведения каждого участника и изменить его поведение в сторону большей результативности. В таком режиме последовательно отрабатываются все этапы развития отношений с клиентами. В третьей части тренинга разрабатываются мероприятия по развитию клиентоориентированности.
А есть примеры людей, которые уже получили результат?
Отзывы клиентов
